La vida sensible detrás del teléfono

Por Dío Fetente *

La angustia comenzaba cuando caminaba por Av. de Mayo de ida. Empezaba a subir por el cuello, pasaba por la cara y llegaba hasta los ojos; intentaba salir pero era reprimida y quedaba en stand by hasta el momento en que salía y retornaba por la misma avenida con una idea fija que anticipaba el famoso “me quiero ir”. Ese leit-motiv de todos los mediodías y las noches no era un simple “me quiero ir” del trabajo, era un “me quiero ir” de todo, de la vida. Después de un tiempo, unos seis meses, se me pasó y me acomodé al ritmo del trabajo, me domestiqué o me automaticé sin dejar de sentirme fétido cada jornada.

Todo comenzó después de una larga temporada como desempleado. En una situación en que bordeaba el divorcio me decidí a buscar cualquier cosa que apareciera: es así que por esas páginas en donde uno se postula a distintos puestos recibo una llamada en la que me invitan a una entrevista para un call center.

La entrevista (grupal) no fue de mayor entusiasmo de lo que el nombre “call center” pueda ser, pero cuando hay hambre… (y había en serio)

El empleo consistía en la atención al cliente de una de estas empresas de celulares que llamaremos P. Desde la capacitación me encontré en un mundo de cosas de las cuales no entendía un pomo. En P. tenía que hacer una serie de tareas que consistían, básicamente, en casi todo lo que puede hacer un operador en ese puesto: consultas y reclamos administrativos, técnicos, retención, fidelización de clientes, informaciones varias, etc. a diferencia de otras empresas en la cuales tiene un sector especializado para cada cosa. Para esto me acompañaba una PC bastante lenta y castigada que iba rotando, ya que no tenía un puesto fijo de trabajo; debía usar diferentes programas para distintas funciones: uno para ver el estado de la línea, otro para el de la red, un programa de gestión (muy pesado) y otro con diferentes procesos y accesorios (prácticamente infinitos) con información que debía tener actualizada, leída y memorizada en el tiempo de avail (tiempo entre llamada y llamada) que era inexistente casi siempre.

El trato con los clientes me dejaba exhausto, la histeria de la gente por no poder mandar un mensaje de texto o por no poder entrar a internet muchas veces llegaba a bordear la desesperación, había mucha levedad en cada palabra que recibía, una vez un salteño con mucha cintura logró humillarme sin propiciar ningún insulto a mi persona, simplemente diciendo cosas como “voy a hacer que todos estos me chupen la pija” y demás barbaridades, otras personas eran más inquisitorias con reclamos estúpidos que tenía que hacer por pura burocracia, frases como “vos hacé lo que te digo y cállate la boca, no te quiero escuchar” o “decime tu nombre apellido y DNI” a lo cual me negaba rotundamente. Pero lo más violento era el trato de mi líder, una mina de mi edad que me reprochaba que mi tono de voz salía como “desganado o apático” siendo que muchas veces me elogiaban el timbre de mi voz “está para invitarlo a tomar un café” escuché a una clienta antes de que corte la llamada, otras me despedían con un beso, otras me preguntaban qué hacía ahí y no trabajando en una radio.

Después de casi dos años decido (más bien deciden) cambiarme a otro servicio de la misma empresa, una prestadora de cable, teléfono e internet. Aquí las comunicaciones son más violentas aun, ya que el público porteño (a diferencia de toda el área nacional donde estaba antes) es más frenético, mucho más estresado e impaciente, lo mismo opera a supervisores y directivos, “mándalo a la concha de su madre” sonaba en los boxes, “que se vaya a cagar”. Todo esto alimentado por la inoperancia de técnicos que por ejemplo marcaban una instalación como “ausente” a un cliente que yo atendía y escuchaba “yo estuve todo el día acá y no vinieron, me tomé el día en trabajo para esperarlos” una vez puede pasar, pero a la tercera es completamente entendible que nos quieran prender fuego a todos.

Al tiempo decido cambiar al sector más tranquilo, en horario nocturno, de 00 a 06 de la mañana para una empresa proveedora de energía eléctrica de la Pcia. de Bs.As. Muy tranquilo todo, estaba solo atendiendo ese sector, noches en que no recibía más de diez llamadas, me llevaba libritos, tomaba mate con mis pocos compañeros, nos divertíamos y discutíamos política y variedades, escribía.

Ninguna situación era de difícil manejo hasta la llegada de un reciente temporal. No solamente fueron unas noches de plena actividad laboral o tener que soportar caprichos e histerias; ahora las personas que me llamaban estaban en situaciones críticas, había una situación de crisis en toda la ciudad, y la cosa ya tomaba otro color, gente con chisporroteos en la ventana a punto de incendiársele la casa, personas electrodependientes con un respirador que tenían que enchufar, ciegos con sospechas de tener un cable cortado en el patio y con miedo porque se le electrocute el lazarillo. Todas estas cosas las vivía con la angustia de saber que estaba en una situación crítica, solo, sin ningún tipo de apoyo y las cuadrillas encargadas “en situación de contingencia” eran las mismas de todos los días.

Al tercer día de vivir este calvario y cercano a las cuatro de la mañana tuve un tiempo en donde menguaron las llamadas, estaba tan estresado que empecé a dar saltitos sintiendo los ojos desorbitados y, haciendo el chiste más fascista que pude haber hecho en la vida, que ni en el momento de mayor cinismo podría haber enunciado, tomé conciencia de estar cercano al brote psicótico. Me senté y controlé los nervios. Bajé los decibeles. A la vuelta ya no sólo me sentía fétido, también me sentía cómplice de la negligencia de los servicios que deberían funcionar como públicos y que son brindados por empresas privadas sin en el menor interés en las personas. Cuando llegué a casa y con las primeras canas en la barba dormí tranquilo sabiendo que unos días después escribiría esta nota y no volvería a ser más esa fetidez inhumana en la que me habían convertido durante tres años.

* El autor prefirió cambiar su nombre por razones obvias: trabaja en un call center